Jak myślą klienci? Skuteczne strategie w obsłudze klienta

W oparciu o ćwiczenia praktyczne uczestnicy rozwijają umiejętności komunikacyjne w zakresie obsługi klienta
i prowadzonych działań handlowych. Celem warsztatu jest trening rozpoznawania typu klienta, a następnie dopasowania formy i treści komunikacji do jego preferencji poznawczych.

Kto powinien uczestniczyć

Dla pracowników na każdym szczeblu organizacji, którzy w zakresie swoich zadań mają do czynienia ze sprzedażą i obsługą klienta.

Zakres poruszanych zagadnień

• Zrozumienie siebie i innych – kluczem do efektywnej sprzedaży i skutecznej obsługi klienta
• Siła percepcji, czyli dlaczego mamy problemy w komunikacji z klientami
• Postawy i preferencje poznawcze – źródło naszego profilu poznawczego
  • Postawy: introwersja i ekstrawersja - ekstrawersja - sposób w jaki przeżywamy bodźce wewnętrzne
    i zewnętrzne
  • Funkcje racjonalne: myślenie i uczucia - sposób w jaki oceniamy i podejmujemy decyzje
• Style poznawcze w jakich funkcjonujemy w środowisku pracy – charakterystyka
  • Ognisty czerwony
  • Słoneczny żółty
  • Kojący zielony
  • Chłodny niebieski
• Rozpoznawanie stylów poznawczych u klientów:
  • 4 obszary rozpoznawania stylów funkcjonowania
  • Rozwinięcie skutecznych strategii interpersonalnych, czyli jak się dopasować w komunikacji
    i współpracy z klientami
• Typy klientów w oparciu o style poznawcze
  • Energiczny czerwony – styl dominujący
  • Towarzyski żółty – styl ekspresyjny
  • Spokojny zielony – styl przyjacielski
  • Perfekcyjny niebieski – styl analityczny
• Skuteczne strategie komunikacyjne w obsłudze klienta
  • Spotkanie handlowe
  • Wykorzystanie czasu
  • Tempo prezentacji
  • Wywieranie wpływu
  • Podejmowanie decyzji

Wymagania wstępne

Znajomość podstawowych zasad prowadzenia rozmowy handlowej i obsługi klienta.

Metoda szkolenia

Warsztat:

• analiza studium przypadku
• symulacje - odgrywanie ról
• analiza fragmentów filmów
• praca nad konkretnymi problemami, z którymi uczestnicy spotykają się w życiu zawodowym lub osobistym
• praca w grupach
• dyskusje, wymiana doświadczeń
• udzielanie informacji zwrotnych

Czas trwania szkolenia

2 dni

Poziom szkolenia

Średni